Allianz, Capemisa e MAPFRE falam sobre os desafios da pandemia

Allianz

O maior desafio da Allianz Seguros em 2020, foi a integração das operações da Allianz com todos os colaboradores em home office, informa logo de saída o diretor Comercial da Regional Minas Gerais e Centro-Oeste da companhia, Marco Neves. “Todo esse processo foi agregador e transparente desde o início, o que contribuiu para a adaptação ao novo modelo de trabalho e à nova companhia. Inclusive no meu caso pessoal, já que também cheguei à Allianz nesse momento de desafio duplo: pandemia e integração”, destaca.

Como a empresa já havia iniciado sua transformação digital ainda em 2014, foram implementados sistemas de cotação e emissão online, rápidos e simplificados. Neves observa também que os parceiros seguiram fazendo negócios por meio de WhatsApp, redes sociais, e-mail ou por telefone. Eles mantiveram o ritmo dos negócios de forma ágil e rápida, atendendo às demandas dos segurados. “Em poucas semanas após o início da quarentena, conseguimos recuperar o nível de cotações, o nível de atividades comerciais, o nível de interrelação com o cliente e, portanto, essa comunicação digital já virou a normalidade”, conta Neves.

Ainda segundo ele, independentemente da pandemia, a Allianz tem como premissa ser inovadora, simples e digital, e tem implementado uma série de iniciativas, principalmente, na jornada do cliente quando acontece um sinistro. Um exemplo é o Voice of the Customer, uma plataforma global de gerenciamento de feedback que auxilia na obtenção de informações imediatas sobre a satisfação dos clientes. Os segurados Allianz Auto que levam seus veículos para atendimento nas oficinas da Rede Excelência e Referência recebem a pesquisa VoC por e-mail logo após o pagamento do sinistro ou retirada do veículo que estava em reparo.

O cenário gerado pela Covid-19 trouxe muitas dificuldades, mas também oportunidades. A digitalização veio para ficar e transformar o mundo, as relações e o nosso mercado. A capacidade de adaptação ao “novo normal” e a rapidez com que as empresas se integraram e, daqui para frente, se integrarão aos novos ecossistemas serão fundamentais para expansão de oportunidades e retomada de crescimento. Além disso, a sociedade brasileira vem dando sinais de que está mais preocupada com os riscos e, portanto, mais propensa a desenvolver a cultura do seguro.

Capemisa

A Capemisa Seguradora vem já num trabalho de 3 anos investindo em tecnologia para tornar seus serviços e processos ainda mais ágeis e eficientes. “Quando veio a pandemia, já tínhamos uma base de processos para dar continuidade às atividades. Isso possibilitou que a COVID-19  impactasse o mínimo possível nossos colaboradores, clientes e  corretores, enfatiza o Gerente Comercial da Sucursal Goiânia, da companhia, Gilberto Martins dos Santos.

O executivo explica que, hoje, a empresa é totalmente “Cloud Computing”, com segurança e contingência, aderente à LGPD nos processos de negócios, e utilização de análise de dados e inteligência artificial em algumas de suas áreas. Todas essas características geraram uma rápida adaptação e contribuíram para que não fossemos impactados pelos efeitos da pandemia, sem prejuízos aos negócios.

Em relação à adaptação dos corretores, mais uma vez, a tecnologia para garantir proximidade com esse profissional tem grande importância. O relacionamento com corretores foi mantido no contato direto pela gerência de cada região e pelos canais virtuais, utilizando também a  Central do Corretor na qual todas as facilidades e automações implementadas visam a desburocratização dos processos de assinatura das propostas, promovendo agilidade.

Com relação aos colaboradores também houve uma atuação rápida para manter a qualidade no atendimento e a proximidade que a companhia tanto preza. Para compensar a falta de atendimento presencial nas 29 sucursais houve a necessidade de reforçar os canais digitais, aperfeiçoando ferramentas e trazendo flexibilidade e modernização para os processos, como no caso de envio de documentos. Foi criada, por exemplo, uma comunicação direta sobre sinistros, direcionando as mensagens para a área de regulação.

“Nossa central de relacionamento, assim como em grande parte das companhias, passou a atender com a capacidade reduzida, protegendo nossos colaboradores de grupos de risco e para que pudéssemos adotar distanciamento entre as pessoas do call center. Por isso, de forma a equilibrar a demanda de atendimento e não sobrecarregar esse canal, ajustamos a estrutura para direcionar nossos clientes aos nossos canais digitais e também para suportar esse aumento de demanda”, detalha o gerente. 

Mapfre

“Estar diariamente com a equipe e em contato com os nossos parceiros é o que torna o nosso trabalho prazeroso, mas entendo que o cenário que vivemos requer de todos nós consciência e cautela”. É com essa observação que o Gerente Sucursal Goiânia da Mapfre, Rériston Fonseca, dá o tom da busca da companhia pelo equilíbrio nesse momento tão delicado.

“Temos buscado neste momento, manter o contato regular com a equipe, realizando reuniões virtuais semanalmente e também, buscando maior proximidade com os nossos parceiros corretores. As ferramentas de vídeo conferência, nos permitiu até ampliar o número de contatos, visto a objetividade que este tipo de reunião requer. É preciso paciência e atenção com nossos familiares, amigos, colegas de trabalho e parceiros de negócio, pois este momento vai passar e logo estaremos de volta a nossa rotina habitual”, pondera o Fonseca.

A Mapfre disponibilizou novos canais de atendimento, além da Central 24 horas, passando a atender através de WhatsApp e Chat Corporativo. Foi implantada a ferramenta de vistoria mobile, onde o segurado recebe um link em seu celular e tira as fotos do seu veículo, possibilitando maior agilidade no processo de emissão dos seguros auto e também foi ampliada a forma de pagamento sem juros para até 10 parcelas com adiantamento no pagamento da comissão aos nossos parceiros.

O executivo destaca que a companhia compreendendo bem o momento delicado que passamos, promove descontos tarifários no seguro auto, especialmente para aqueles clientes em renovação com a companhia e também descontos na aquisição de outros produtos, como por exemplo, o seguro residencial.

E como o destaque desse período ele relembra: “Em todos os nossos seguros de vida, fomos a primeira seguradora a retirar qualquer carência para sinistros decorrentes de morte por Covid-19”.